体验经济时代已到来，你准备好了吗

互联网思维模式下的O2O时代和过去商品经济时代发生着许多巨大的变化，我们称为体验经济时代。既然体验经济时代已经到来，商家应该怎样应对呢？

在O2O传统的消费者商品经济的商业模式中，以商品为核心，商品是连接生态圈各个参与者经营的主体，生态圈内的各类商家各司其职，使商品最终到达消费者手中。在商品经济时代，商家关注的是消费者对于商品价值的感知，并使之实现经济价值。

而如今，消费者体验经济时代到来，和商品经济时代相比有着诸多变化。消费者追求商品性价比的同时，也在多样性体验方面给商家提出了更高的要求。

在商品经济时代，消费者关注的仅是中间的购买阶段，在这一阶段中，品牌、质量、性能和价格是消费者考虑的主要因素，这些也是在商品经济环境下商家的主要竞争领域。

O2O相对于商品经济只能单一影响消费者的购买过程，体验经济所关注的是，整个购买前后的诸多影响因素，对用户的决策产生的总体影响。可以说，体验经济时代是以消费者为中心，从消费者生活情景出发，嵌入购买商品这一行为决策。

• （一）以乘用汽车销售为例

过去的消费者走入4S店，业务人员会以一套标准话术介绍车子的各项属性、和竞争对手的比较、售后服务保障及价格折扣。而在互联网的帮助下，消费者可以通过各类渠道获取车辆信息。

所以，当消费者来店之前，可能已对车型的各项性能和价格了解得一清二楚。当他走进4S店，所期望得到的是对车辆的试乘试驾，以及在整个4S店里所获得的服务体验。当购车完成，交车过程中所获得的尊贵感，以及后续服务质量也是客户体验的关键。

体验经济对于传统企业来说，是从推销到营销，也是从商品到服务的巨大转变。然而，大部分的传统企业，并未做好准备。

传统企业的发展和竞争优势，是建立在商品经济的前提之下，企业所汇集的资源也围绕于此。汽车业是变化较早，也是各类创新发展最快的传统行业之一。但传统的整车厂和4S店所能承载的用户体验，还只能停留在各类媒体广告的宣传上，以及店内客户购买过程，其核心依然不是体验经济的逻辑。

而消费者的其他体验需求，却成为互联网公司创新的切入点：消费者在汽车之家、易车网等网站上可以进行各车型的性能及价格对比；一些O2O平台提供将车辆开上门让消费者试乘试驾的服务；还有火爆的汽车后市场，新兴互联网公司提供包括上门洗车、上门换胎等各类服务。

从2012年开始，京东、天猫平台分别开启汽车电商频道，取得了令人瞩目的业绩。可以说，互联网公司切入的是传统企业还没有能够覆盖的这些盲点，利用互联网平台完善用户体验，正在逐步瓜分原先传统企业的市场蛋糕。

• （二）以零售商业综合体为例

O2O对于传统的百货业来说，零售商所能做的就是努力通过装演精美的商场环境、琳琅满目的商品、合理的商品布局，以及良好的服务等手段提升购买体验。但这一切只是在购买阶段下的工夫，这些仍然不是体验经济的逻辑，并未覆盖消费者的整个体验过程。

例如，商家无法在消费者进店之前就了解其需求，并就其需求开展针对性的营销，也无法跟进消费者后续反馈。

在体验经济时代，消费者的综合体验过程，已不仅限于购物，而是集停车、餐饮、娱乐、休闲，并伴随着社交于一体的综合场景。例如，许多消费者在店内的体验场景是：吃晚饭后看电影，然后去逛服装店，最后进行冲动性消费，甚至可能是：出门办事→找到附近的商场停车→顺便吃饭→路过服装店消费。

O2O对于一个商业综合体而言，它覆盖了以上消费者所需求的大部分功能，为各类需求的消费体验流程做了“基础建设”，甚至通过智能停车系统建设等手段吸引消费者。

由于O2O在这些场景下消费行为的复杂和难以预测，无论是商业地产商还是单一商户，全面满足消费者体验是一件很困难的事情。目前不少商家采用无线网络或是蓝牙等技术，捕捉消费者在商场内的实时定位，从而进行商户、商品和服务的推荐，但无论是技术上还是用户体验上还欠成熟，并未得到广泛应用。可以说，面对体验经济时代的到来，商家还需要为顾客做更多的思考。